近期武漢新型冠狀病毒肺炎持續(xù)引發(fā)公眾關(guān)注，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)會(huì)員單位在內(nèi)的眾多旅游企業(yè)紛紛采取行動(dòng)，積極應(yīng)對(duì)疫情，保障消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)也將密切關(guān)注此事進(jìn)展。
中國(guó)旅游集團(tuán)


中旅總社、國(guó)旅總社于即日起至1月31日期間，推出如下退改保障政策：
1. 針對(duì)被確診為新型冠狀病毒肺炎或疑似新型冠狀病毒肺炎的游客，密切接觸者的同行人，以及因本次事件取消行程的醫(yī)護(hù)人員，公司將為其免費(fèi)取消已預(yù)訂的出游產(chǎn)品，全部損失由公司承擔(dān)；
2. 在此期間，預(yù)訂武漢地區(qū)的酒店、門票和當(dāng)?shù)亟哟糠?，公司將全力與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，最大限度降低游客的損失；對(duì)于無(wú)法協(xié)調(diào)的，公司將承擔(dān)損失；
3. 在此期間，已預(yù)訂機(jī)票、鐵路等公共交通的訂單，公司將密切關(guān)注機(jī)場(chǎng)、航司和鐵路部門針對(duì)此次疫情的相關(guān)政策，協(xié)助游客完成退改。
維景酒店、維景國(guó)際酒店、睿景酒店、旅居酒店推出應(yīng)對(duì)措施：
1. 面向賓客宣傳預(yù)防措施、保持室內(nèi)空氣流通、勤洗手、戴口罩、保持個(gè)人衛(wèi)生等；
2. 加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、尤其是人流密集區(qū)域的消毒清潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生；增加對(duì)衛(wèi)生間、門把手、電梯、空調(diào)系統(tǒng)空氣濾網(wǎng)和管道的消毒頻率，保證足夠的通風(fēng)量；
3. 對(duì)來(lái)自疫情爆發(fā)地（目前為湖北省武漢市）的賓客及各類人員，進(jìn)行篩查及防范工作；發(fā)現(xiàn)有疑似癥狀的員工和賓客，及時(shí)提醒佩戴口罩同時(shí)就醫(yī)檢查；
4. 凡因疫情引起的退改預(yù)訂的情況，免收相關(guān)費(fèi)用。
郵輪：
（一）岸基船票退改保障政策
1.“鼓浪嶼”號(hào)
（1）旅客退改簽政策：0125及0129航次，對(duì)武漢地區(qū)（護(hù)照簽發(fā)地）來(lái)源的旅客進(jìn)行免責(zé)退票。0206航次及之后航次，持續(xù)給予免責(zé)退艙政策，同時(shí)給旅客提供半年內(nèi)免費(fèi)改簽相同晚數(shù)的母港航次選擇。相應(yīng)損失由船公司承擔(dān)。
（2）疫情相關(guān)醫(yī)護(hù)人員退改簽：對(duì)醫(yī)護(hù)人員本人及家屬未能如期登船，提供免費(fèi)退改簽政策，一年內(nèi)任意同晚數(shù)航次均可選擇。同時(shí)出于對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的敬意，船公司可提供船上消費(fèi)抵用金，以示敬意。
2.“南海之夢(mèng)”號(hào)
（1）針對(duì)被確診或疑似為新型冠狀病毒肺炎的游客，以及密切接觸者的同行人，公司將為其免費(fèi)取消已預(yù)訂的出游產(chǎn)品，相關(guān)損失由公司承擔(dān)。
（2）在疫情防控期間，對(duì)已預(yù)訂機(jī)票、鐵路等公共交通的訂單，公司將協(xié)助有需要的游客完成退改工作。針對(duì)來(lái)自武漢市的游客因受相關(guān)交通管制而不能到達(dá)的，公司免費(fèi)為其辦理相關(guān)退票工作，相關(guān)損失由公司承擔(dān)。
（3）為向所有奮戰(zhàn)在防治一線的醫(yī)護(hù)人員致敬，對(duì)已預(yù)訂公司西沙行程但因本次新型冠狀病毒感染的肺炎疫情而未能成行的醫(yī)護(hù)人員，如申請(qǐng)改簽公司將給予免費(fèi)升艙，如申請(qǐng)取消的，相關(guān)損失由公司承擔(dān)。
（二）船上應(yīng)對(duì)措施
1、登船前仔細(xì)排查
登船前位置設(shè)置排查崗，各航次針對(duì)全體登船人員與游客進(jìn)行體溫測(cè)量；對(duì)來(lái)自疫區(qū)的游客進(jìn)行重點(diǎn)排查及防控。
2、加強(qiáng)醫(yī)療與消毒器材配備
加強(qiáng)體溫測(cè)量?jī)x、醫(yī)用防護(hù)口罩及消毒洗手液配備，以便于排查體溫異常癥狀及降低傳染風(fēng)險(xiǎn)。
3、設(shè)置隔離區(qū)
郵輪上設(shè)置部分遠(yuǎn)離游客艙房的房間作為預(yù)防隔離區(qū)域，如在行程期間發(fā)現(xiàn)游客有發(fā)熱或發(fā)燒等疑似癥狀，將立即予以隔離治療。
免稅店、景區(qū)度假區(qū)、交通運(yùn)輸公司、中旅銀行、信貸公司、武漢舵落口：
1. 以張貼海報(bào)等方式向游客、客戶宣傳疫情防范知識(shí)要點(diǎn)，引導(dǎo)游客及客戶采取積極佩戴口罩、注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗手、避免接觸野生動(dòng)物、減少去人員密集場(chǎng)所等措施；
2. 合理控制人流，防止人員高密度聚集，降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)；
3. 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)區(qū)域尤其是對(duì)客區(qū)域的消毒清潔工作；
4. 主動(dòng)對(duì)接當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門主管部門，建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。
攜程


攜程機(jī)票在22日12時(shí)推出針對(duì)疫情的無(wú)損退訂政策：
攜程機(jī)票承諾：即日起至1月31日期間出行，始發(fā)地或目的地是武漢的國(guó)內(nèi)國(guó)際航班，攜程機(jī)票提供免費(fèi)退訂政策，旅客可以在攜程APP自助操作。同時(shí)，攜程已匯編各航空公司詳細(xì)退改政策供旅客參考。
受武漢疫情影響，攜程客服話務(wù)量激增，如留言未得到及時(shí)回復(fù)或電話未及時(shí)接通，請(qǐng)耐心等待。
目前，全體攜程客服正竭盡全力應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情，旅客可使用自助服務(wù)提交需求，會(huì)一一回復(fù)并處理。
君來(lái)集團(tuán)


一、酒店類成員單位
1. 關(guān)于退改政策：針對(duì)即日起至1月31日春節(jié)期間來(lái)自武漢地區(qū)的客房訂單，提供免費(fèi)取消保障。其他訂房客人如需臨時(shí)變更行程，在入住當(dāng)天18:00之前均可免費(fèi)取消訂單，全額退款。
2.關(guān)于疫情防范：各單位嚴(yán)格按照市政府有關(guān)要求落實(shí)相關(guān)工作，并明確專人負(fù)責(zé)疫情處置、報(bào)告和日常管理。各酒店醫(yī)療服務(wù)藥箱應(yīng)備齊感應(yīng)體溫計(jì)，如有客人使用后，用酒精消毒棉片擦拭消毒后再放回。酒店可準(zhǔn)備一次性口罩供客人需要時(shí)提供。同時(shí)加強(qiáng)客房通風(fēng)，嚴(yán)格落實(shí)一客一換、杯具消毒和餐具消毒。
3.關(guān)于酒店管理：加強(qiáng)開(kāi)展面向員工的新型冠狀病毒感染肺炎的知識(shí)培訓(xùn)。前臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)入住客人近期是否有武漢停留歷史，并做好登記，如果發(fā)現(xiàn)客人或員工反映發(fā)燒、四肢酸痛、咳嗽等相應(yīng)癥狀時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間勸導(dǎo)客人或員工去附近醫(yī)院就診，并做好登記保持后續(xù)關(guān)注。對(duì)于去醫(yī)院就診后被醫(yī)院留院待確診的人員，酒店應(yīng)嚴(yán)格按照疾控中心要求做好酒店后續(xù)衛(wèi)生防護(hù)消毒工作。視情況進(jìn)一步開(kāi)展對(duì)所有入店客人測(cè)溫工作。
4.關(guān)于食材渠道控制：集團(tuán)采購(gòu)中心要嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，根據(jù)市商務(wù)局要求，即日起停止活禽供應(yīng)，確保索證索票制度嚴(yán)格落實(shí)，加強(qiáng)供應(yīng)單位規(guī)范管理，送貨人員若有發(fā)熱及感冒癥狀嚴(yán)禁進(jìn)入酒店區(qū)域。
二、非酒店類成員單位
關(guān)于疫情防范：君來(lái)科技公司、人民大會(huì)堂等非酒店類成員單位要對(duì)所管理的市民中心、寫字樓、會(huì)場(chǎng)等公共場(chǎng)所采取加強(qiáng)人員管理、環(huán)境衛(wèi)生及消毒、健康宣教等方式加強(qiáng)防范。做好通風(fēng)換氣工作，確?？諝饬魍ā⑿l(wèi)生，定時(shí)進(jìn)行清潔消毒處理，及時(shí)清理垃圾，準(zhǔn)備一次性口罩供客人需要時(shí)提供。
三、關(guān)于員工保障和報(bào)告要求
1.關(guān)于員工保障：為保障員工的健康和安全，各單位要持續(xù)開(kāi)展員工自我保護(hù)意識(shí)宣傳，引導(dǎo)員工注意保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。每天對(duì)全體員工進(jìn)行測(cè)溫并做好記錄，員工宿舍加強(qiáng)通風(fēng)，每次 15-30分鐘。合理安排員工餐，保證員工飲食均衡，提高員工自身抗病能力。同時(shí)，對(duì)于春節(jié)期間返鄉(xiāng)或去外地的員工進(jìn)行宣導(dǎo)，減少或盡量不去人群密集場(chǎng)所活動(dòng)。要求員工不信謠、不傳謠。
2.關(guān)于報(bào)告要求：各單位若發(fā)現(xiàn)疑似情況，需立即向集團(tuán)辦公室報(bào)告，不得瞞報(bào)、漏報(bào)。
馬蜂窩


馬蜂窩升級(jí)“平安春節(jié)”應(yīng)急保障機(jī)制，平臺(tái)客服等相關(guān)業(yè)務(wù)人員已全部上線支援。
1月21日至2月8日（元宵節(jié)）期間，馬蜂窩在此承諾：
1.用戶在馬蜂窩平臺(tái)預(yù)訂目的地為武漢的酒店、門票、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、旅游度假和定制游產(chǎn)品，均支持無(wú)損全退。
2.被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機(jī)場(chǎng)(港口)隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費(fèi)取消在馬蜂窩預(yù)訂的全部訂單，損失由平臺(tái)承擔(dān)。
3.馬蜂窩向所有奮戰(zhàn)在防疫一線的工作人員致敬，已第一時(shí)間向因參與防疫工作無(wú)法按計(jì)劃出行的醫(yī)務(wù)工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等開(kāi)通綠色通道，在提供有效證明材料后，均可無(wú)損取消在馬蜂窩平臺(tái)預(yù)訂的所有旅游產(chǎn)品。
4.根據(jù)鐵路部門、民航部門推出的最新退改政策，馬蜂窩已全面開(kāi)展協(xié)助用戶辦理火車票和機(jī)票的免費(fèi)退票工作。
美團(tuán)


一、第一時(shí)間推出旅行訂單退改政策
1月21日上午，美團(tuán)針對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情推出旅行訂單退改政策，并在相關(guān)媒體、微博、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行了廣泛傳播。相關(guān)舉措收到了游客的積極正面評(píng)價(jià)。
1.即日起至1月31日，通過(guò)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)預(yù)訂的武漢市酒店、民宿、景區(qū)門票、度假的訂單，均可聯(lián)系客服免費(fèi)取消，美團(tuán)為用戶提供免費(fèi)取消保障。
2.被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀肺炎被機(jī)場(chǎng)、港口、車站隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費(fèi)取消通過(guò)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)預(yù)訂的酒店、民宿、景區(qū)門票、度假的訂單。
3.美團(tuán)將密切關(guān)注民航、鐵路部門的退改簽政策變化，及時(shí)響應(yīng)國(guó)家相關(guān)部門的要求，第一時(shí)間為用戶提供保障服務(wù)。針對(duì)已預(yù)訂但未出行旅客的退票、改簽需求，美團(tuán)將竭盡全力與航空公司等產(chǎn)品提供方溝通，協(xié)助用戶進(jìn)行機(jī)票退改簽服務(wù)，火車票也將和鐵路部門的退改簽政策保持一致。
二、迅速實(shí)時(shí)更新退訂政策，實(shí)現(xiàn)所有涉及武漢旅行類產(chǎn)品全部可以免費(fèi)退訂
1月21日下午，根據(jù)情況變化和鐵路總公司、民航局最新政策，美團(tuán)對(duì)所有出發(fā)地或目的地是武漢的火車票、機(jī)票全部實(shí)行免費(fèi)無(wú)條件全額退款。對(duì)游客通過(guò)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)預(yù)訂的武漢市酒店、民宿、景區(qū)門票、度假的訂單，對(duì)武漢居民通過(guò)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)預(yù)訂的酒店、民宿、景區(qū)門票、度假訂單，均可聯(lián)系客服免費(fèi)取消，美團(tuán)為用戶提供免費(fèi)取消保障。
三、加強(qiáng)服務(wù)保障。
調(diào)配人力增強(qiáng)訂單處理和客戶咨詢等服務(wù)保障，及時(shí)完成消費(fèi)者咨詢、訂單變更等訴求。
四、加強(qiáng)在武漢內(nèi)部工作人員的管理和服務(wù)
美團(tuán)對(duì)在武漢工作員工，明確暫時(shí)全部在家辦公或調(diào)休；成立專門小組支持武漢相關(guān)工作；停止員工往來(lái)武漢的差旅。
去哪兒網(wǎng)


由于疫情的不斷升級(jí)，目前去哪兒網(wǎng)的話務(wù)量22日僅3小時(shí)就上升了4-5倍。去哪兒網(wǎng)向社會(huì)承諾，21日升級(jí)后的承諾均將一一兌現(xiàn)，電話接起、退款的審核可能變慢，但絕不會(huì)缺席，如未及時(shí)響應(yīng)請(qǐng)勿焦急，在線留言后客服將全部應(yīng)答。
21日晚間去哪兒網(wǎng)發(fā)布疫情升級(jí)保障公告，針對(duì)即日起至1月31日春節(jié)期間涉及武漢的機(jī)票、火車票；武漢地區(qū)酒店、門票、用車訂單，去哪兒網(wǎng)提供先行墊付、免費(fèi)取消保障，企業(yè)將承擔(dān)相應(yīng)損失。
當(dāng)前去哪兒網(wǎng)已啟動(dòng)退款綠色通道，可以通過(guò)自助方式一鍵退款。同時(shí)所有客服均7×24小時(shí)待崗，為用戶提供服務(wù)。但由于話務(wù)量、審核量激增，電話接起率、退款速度受到不同程度的影響。
去哪兒網(wǎng)向社會(huì)承諾，所有保障機(jī)制均將兌現(xiàn)。如果您撥打客服電話長(zhǎng)時(shí)間未能接通、政策退款沒(méi)有升級(jí)，請(qǐng)不要著急，可以在線上與客服留言，客服將一一回復(fù)并處理。
目前去哪兒網(wǎng)已接到一線醫(yī)務(wù)人員因疫情無(wú)法休假的咨詢。為了讓一線的醫(yī)務(wù)人員不因?yàn)榫戎』级斐蓳p失，自即日起至2月29日，針對(duì)奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)務(wù)人員，去哪兒網(wǎng)承諾承擔(dān)因此次事件造成的旅行相關(guān)損失。在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票、酒店等產(chǎn)品的所有一線醫(yī)護(hù)人員，不限制城市，實(shí)施全面免費(fèi)取消政策。
去哪兒網(wǎng)也將密切關(guān)注民航、鐵路部門以及各個(gè)酒店的退訂政策變化，及時(shí)響應(yīng)國(guó)家相關(guān)部門的要求，第一時(shí)間為用戶提供保障服務(wù)。
同程旅業(yè)


針對(duì)當(dāng)前新型冠狀病毒疫情最新情況，旅業(yè)總部再次提醒各公司要高度重視，全力以赴做好疫情防控，具體要求如下：
一、做好疫區(qū)游客退改保障
1.各公司務(wù)必執(zhí)行當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T的政策要求，針對(duì)疫區(qū)制定合理的退改保障政策，切實(shí)保障游客的權(quán)益；
2.密切關(guān)注機(jī)場(chǎng)、航司和鐵路部門針對(duì)此次疫情的相關(guān)政策，協(xié)助游客完成公共交通訂單的退改工作。
二、做好運(yùn)營(yíng)安全提示
1.面向游客宣傳預(yù)防措施，保持戴口罩、勤洗手、保持個(gè)人衛(wèi)生；
2.加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、尤其是人流密集區(qū)域的消毒保潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生；增加對(duì)衛(wèi)生間、門把手、電梯、空調(diào)系統(tǒng)空氣濾網(wǎng)和管道的消毒頻率，保障足夠的通風(fēng)量；
3.發(fā)現(xiàn)有疑似癥狀的游客，及時(shí)提醒佩戴口罩同時(shí)就醫(yī)檢查，并及時(shí)上報(bào)；
三、做好所有員工安全防護(hù)
1. 合理評(píng)估當(dāng)?shù)匾咔?，酌情考慮提前放假；
2. 向員工宣傳疫情防范知識(shí)要點(diǎn)，引導(dǎo)員工戴口罩、勤洗手、避免接觸野生動(dòng)物、減少去人員密集場(chǎng)所等措施；
3. 加強(qiáng)辦公區(qū)域的消毒清潔工作；
4. 發(fā)現(xiàn)有疑似癥狀的員工，及時(shí)提醒佩戴口罩同時(shí)就醫(yī)檢查，并及時(shí)上報(bào)；
5. 主動(dòng)對(duì)接當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫主管部門，建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。